На приём к врачу без очереди
Появление в Екатеринбурге Единой городской регистратуры облегчило жизнь пациентов. Пропала настоятельная необходимость ни свет ни заря занимать очередь в поликлиниках. Достаточно бывает звонка по телефону +7 (343) 204-76-76, чтобы за тобой зарезервировали время к нужному специалисту. Огромное число горожан вообще теперь обходится Интернетом. И вроде всё хорошо. За два с лишним года (полностью службу запустили во II квартале 2010-го) народ пообвык, притёрся, радуется переменам. Но некоторые вопросы остались. Их мы и решили задать директору МБУ «Медицинский информационно-аналитический центр» Ольге ЕРШОВОЙ.
Фото: Антон БУЦЕНКО.
— Начнём со статистики?
— Сегодня мы обслуживаем 86 поликлиник. Это 134 здания. До 300 человек в день с нашей помощью записываются на приём к врачу. Добавьте к ним 1 100 ежедневных интернет-пациентов. По итогам 2012 года почти 62 тысячи екатеринбуржцев попали к специалистам без особых хлопот благодаря нашей службе. Да ещё 258 155 воспользовались Всемирной паутиной. Естественно, очереди в регистратуры районных поликлиник уменьшились в разы.
— Достаточно ли велики эти цифры в масштабах города-миллионника? Что будет, если количество звонков удвоится?
— Да не страшно. Пока у нас на 70 линиях работает 15 операторов. Оптимальное количество. Но мощности центра рассчитаны на 30 сотрудников. В любой момент штат можно увеличить. Мы всё рассчитали. Сравнили с другими мегаполисами. Тот же Пермский край (не одну лишь Пермь) обслуживают 33 оператора. И в Питере сохраняется аналогичная пропорция. Так что пусть звонят — катастрофы не случится.
— Претензия не к вам, но она есть. Как вы относитесь к тому, что далеко не ко всем узким специалистам можно записаться через Единую регистратуру? Будет ли как-то решаться проблема?
— По федеральному приказу мы должны обеспечить запись к 4 специалистам — участковым терапевтам (и педиатрам), гинекологам, стоматологам и медицинским работникам общеврачебной практики. За соблюдением этого правила очень следит управление здравоохранения администрации города. И нареканий практически нет. С ОВП ситуация решена на 93%. С терапевтами (и для детей, и для взрослых) — на 76%. Гинекологи и стоматологи — это 72 и 73% соответственно. Почему не звучит 100-процентная отметка? На стоматологов спрос не слишком велик. Во-первых, они чуть позже вступили в программу, а во-вторых, стоматологические клиники на каждом шагу. Можно обратиться в любую, и без предварительной записи. Что касается остальных… Всё упирается в кадры. Если штатное расписание поликлиник укомплектовано на 52,7%, если количество проживающих на участке в несколько раз превышает федеральные нормы… Ну да, доступность врачей снижается.
— Сталкивались ли вы с тем, что в регистратурах поликлиник вашу службу порой используют как «отмазку» — у нас талонов нет, но в Единой городской регистратуре они есть точно. А у вас отвечают: нет и никогда не было.
— С таким фактом не встречалась. Правда, когда мы только вставали на ноги, в регистратурах поликлиник пациентов отправляли в нашу службу едва ли не насильственным путём. Снимали с себя нагрузку. Моя гипотеза — ситуация могла возникнуть, но скорее как организационная проблема. Недосмотрели, галочку в нужном месте не поставили. Мы ведь работаем с расписанием врачей, предоставленным лечебным учреждением. Записываем к тому, кто свободен. Но первое слово всё же за поликлиникой. Она может открыть информацию нам. Или сделать её доступной интернет-пользователям. Или и нам, и им. Но если она не даст сведений, мы останемся в неведении.
— Предположим, пациент много лет состоит на учёте у доктора, который работает на соседнем участке. Менять врача нет ни малейшего желания. Тот тоже не против сохранения статус-кво. Но записаться через Интернет к «своему» медицинскому избраннику не получается.
— И мы не поможем. Хотя выход есть. Раз в год пациент имеет право перейти к другому врачу. Надо лишь обратиться с заявлением на имя главного врача лечебного учреждения.
— А бывает, что человек, заранее записавшийся на приём, «забывает» о своём желании?
— Жалоб давно не было. Но помню, как несколько часов подряд вынужденно простаивал уролог, потому что сорвалось сразу 5—6 посещений. У нас, кстати, есть возможность выяснить интернет-адрес, с которого производилась запись. Выяснили. Оказалось, человек «пошалил». Зачем? Неясно. Но работу провели. Повторов не было. А ещё частенько не доходили до педиатра родители с малышами. На какой-то момент пришлось даже приостановить массовую запись. Потом всё урегулировалось.
— Начала я с того, что ваша служба значительно облегчила нашу жизнь. Но, честно сказать, поражает и форма обслуживания. Операторы вежливы, терпеливы, при необходимости подскажут, как лучше поступить, чтобы выйти из затруднительного положения. Даже отсчёт времени ведётся. «Через 2 минуты, — сообщает автомат, — вам ответят». Откуда силы?
— При приёме на работу тестируем претенденток на стрессоустойчивость, внимание, умение сосредоточиться. Предпочитаем сотрудников опытных, с высшим или средним специальным образованием. Проводим инструктаж. Знакомим со сценарием разговора (одно из обязательных правил: разъяснять, как справиться с ситуацией). Все телефонные разговоры записываем. И ежедневно руководители подразделений их прослушивают. Выборочно, конечно. После каждых 45 минут сотрудникам положен перерыв минут на 15—20. Никаких чаепитий за рабочим столом — микрофоны очень чуткие, всё слышно. Но есть специальная комната, где можно передохнуть, выпить чаю. Конфликты, разумеется, случаются. И даже слёзы. Но всё реже и реже.
— А перспективы службы?
— Надеемся на полную автоматизацию. Сейчас, записавшись заранее, надо всё же за 20 минут подойти в регистратуру поликлиники и взять талон амбулаторного посещения. Когда компьютер будет у каждого врача, запись автоматически попадёт к нему на рабочий стол. И ваши отношения с регистратурой практически закончатся. Со временем, возможно, мы сможем давать информацию клиентам через личный кабинет. А ещё есть идея — посредством SMS напоминать «забывайкам» о необходимости воспользоваться взятым талоном. И заодно уж пройти флюорографию.
Новости по теме
Gismeteo
Прогноз на 2 недели
|