12 ноября 2017, воскресенье, 05:16
Вечерний Екатеринбург Уральский рабочий

На приём к врачу без очереди

Подводим итоги работы Единой городской регистратуры Лия ГИНЦЕЛЬ, 9 февраля 2013
Директор МБУ «Медицинский информационно-аналитический центр» Ольга ЕРШОВА. Фото: Екатерина ТИТОВА.

Появление в Екатеринбурге Единой городской регистратуры облегчило жизнь пациентов. Пропала настоятельная необходимость ни свет ни заря занимать очередь в поликлиниках. Достаточно бывает звонка по телефону +7 (343) 204-76-76, чтобы за тобой зарезервировали время к нужному специалисту. Огромное число горожан вообще теперь обходится Интернетом. И вроде всё хорошо. За два с лишним года (полностью службу запустили во II квартале 2010-го) народ пообвык, притёрся, радуется переменам. Но некоторые вопросы остались. Их мы и решили задать директору МБУ «Медицинский информационно-аналитический центр» Ольге ЕРШОВОЙ.

Фото: Антон БУЦЕНКО.

— Начнём со статистики?

— Сегодня мы обслуживаем 86 поликлиник. Это 134 здания. До 300 человек в день с нашей помощью записываются на приём к врачу. Добавьте к ним 1 100 ежедневных интернет-пациентов. По итогам 2012 года почти 62 тысячи екатеринбуржцев попали к специалистам без особых хлопот благодаря нашей службе. Да ещё 258 155 воспользовались Всемирной паутиной. Естественно, очереди в регистратуры районных поликлиник уменьшились в разы.

— Достаточно ли велики эти цифры в масштабах города-миллионника? Что будет, если количество звонков удвоится?

— Да не страшно. Пока у нас на 70 линиях работает 15 операторов. Оптимальное количество. Но мощности центра рассчитаны на 30 сотрудников. В любой момент штат можно увеличить. Мы всё рассчитали. Сравнили с другими мегаполисами. Тот же Пермский край (не одну лишь Пермь) обслуживают 33 оператора. И в Питере сохраняется аналогичная пропорция. Так что пусть звонят — катастрофы не случится.

— Претензия не к вам, но она есть. Как вы относитесь к тому, что далеко не ко всем узким специалистам можно записаться через Единую регистратуру? Будет ли как-то решаться проблема?

— По федеральному приказу мы должны обеспечить запись к 4 специалистам — участковым терапевтам (и педиатрам), гинекологам, стоматологам и медицинским работникам общеврачебной практики. За соблюдением этого правила очень следит управление здравоохранения администрации города. И нареканий практически нет. С ОВП ситуация решена на 93%. С терапевтами (и для детей, и для взрослых) — на 76%. Гинекологи и стоматологи — это 72 и 73% соответственно. Почему не звучит 100-процентная отметка? На стоматологов спрос не слишком велик. Во-первых, они чуть позже вступили в программу, а во-вторых, стоматологические клиники на каждом шагу. Можно обратиться в любую, и без предварительной записи. Что касается остальных… Всё упирается в кадры. Если штатное расписание поликлиник укомплектовано на 52,7%, если количество проживающих на участке в несколько раз превышает федеральные нормы… Ну да, доступность врачей снижается.

— Сталкивались ли вы с тем, что в регистратурах поликлиник вашу службу порой используют как «отмазку» — у нас талонов нет, но в Единой городской регистратуре они есть точно. А у вас отвечают: нет и никогда не было.

— С таким фактом не встречалась. Правда, когда мы только вставали на ноги, в регистратурах поликлиник пациентов отправляли в нашу службу едва ли не насильственным путём. Снимали с себя нагрузку. Моя гипотеза — ситуация могла возникнуть, но скорее как организационная проблема. Недосмотрели, галочку в нужном месте не поставили. Мы ведь работаем с расписанием врачей, предоставленным лечебным учреждением. Записываем к тому, кто свободен. Но первое слово всё же за поликлиникой. Она может открыть информацию нам. Или сделать её доступной интернет-пользователям. Или и нам, и им. Но если она не даст сведений, мы останемся в неведении.

— Предположим, пациент много лет состоит на учёте у доктора, который работает на соседнем участке. Менять врача нет ни малейшего желания. Тот тоже не против сохранения статус-кво. Но записаться через Интернет к «своему» медицинскому избраннику не получается.

— И мы не поможем. Хотя выход есть. Раз в год пациент имеет право перейти к другому врачу. Надо лишь обратиться с заявлением на имя главного врача лечебного учреждения.

— А бывает, что человек, заранее записавшийся на приём, «забывает» о своём желании?

— Жалоб давно не было. Но помню, как несколько часов подряд вынужденно простаивал уролог, потому что сорвалось сразу 5—6 посещений. У нас, кстати, есть возможность выяснить интернет-адрес, с которого производилась запись. Выяснили. Оказалось, человек «пошалил». Зачем? Неясно. Но работу провели. Повторов не было. А ещё частенько не доходили до педиатра родители с малышами. На какой-то момент пришлось даже приостановить массовую запись. Потом всё урегулировалось.

— Начала я с того, что ваша служба значительно облегчила нашу жизнь. Но, честно сказать, поражает и форма обслуживания. Операторы вежливы, терпеливы, при необходимости подскажут, как лучше поступить, чтобы выйти из затруднительного положения. Даже отсчёт времени ведётся. «Через 2 минуты, — сообщает автомат, — вам ответят». Откуда силы?

— При приёме на работу тестируем претенденток на стрессоустойчивость, внимание, умение сосредоточиться. Предпочитаем сотрудников опытных, с высшим или средним специальным образованием. Проводим инструктаж. Знакомим со сценарием разговора (одно из обязательных правил: разъяснять, как справиться с ситуацией). Все телефонные разговоры записываем. И ежедневно руководители подразделений их прослушивают. Выборочно, конечно. После каждых 45 минут сотрудникам положен перерыв минут на 15—20. Никаких чаепитий за рабочим столом — микрофоны очень чуткие, всё слышно. Но есть специальная комната, где можно передохнуть, выпить чаю. Конфликты, разумеется, случаются. И даже слёзы. Но всё реже и реже.

— А перспективы службы?

— Надеемся на полную автоматизацию. Сейчас, записавшись заранее, надо всё же за 20 минут подойти в регистратуру поликлиники и взять талон амбулаторного посещения. Когда компьютер будет у каждого врача, запись автоматически попадёт к нему на рабочий стол. И ваши отношения с регистратурой практически закончатся. Со временем, возможно, мы сможем давать информацию клиентам через личный кабинет. А ещё есть идея — посредством SMS напоминать «забывайкам» о необходимости воспользоваться взятым талоном. И заодно уж пройти флюорографию.



Новости по теме

Новшеством в деятельности амбулаторно-поликлинической службы в 2011 году стала информатизация модулей регистратуры.
Сервисы для пациентов Их всё больше екатеринбург.рф, 17 апреля 2012
На прошлой неделе состоялось заседание медицинского совета, посвящённое подведению итогов работы служб здравоохранения в 2011 году...
В эту городскую службу ежедневно обращается от 600 до 700 екатеринбуржцев.
Зашёл на портал и к врачу записался Содержит Фото Евгений СУСОРОВ, 30 марта 2012
За год работы уникального во всех смыслах сервиса только по телефонам Call-центра записалось на приём к врачу 150 тысяч екатеринбуржцев...
Сегодня медучреждения сталкиваются с острой нехваткой кадров, для изменения такой ситуации усилий городских властей недостаточно.
Как живёшь, поликлиника? екатеринбург.рф, 4 февраля 2012
Глава администрации Екатеринбурга Александр ЯКОБ в четверг, 2 февраля, провёл контрольный объезд нескольких поликлиник города, где осмотрел помещения и оценил условия, в которых работают врачи.
Подарок «чкаловцам». Большим и маленьким Содержит Фото Ольга ЗЫРЯНОВА, 2 декабря 2011
Поликлиника и два детских сада открылись на этой неделе в ЧКАЛОВСКОМ РАЙОНЕ...
Комментарии (4):
Автор: emgleya, 9 февраля 2013 15:12 Интервью хорошо тем, что не просто описываются успехи, но задаются вопросы и затрагиваются КОНКРЕТНЫЕ ПРОБЛЕМЫ. Статистика вещь относительная, и когда профессионал начинает отчитываться цифрами, никогда не знаешь, много это или мало. Ведь всё, как известно, познаётся в сравнении. Но одна цифра меня очень напрягла:52,7%.Так укомплектовано ШТАТНОЕ РАСПИСАНИЕ поликлиник. То есть врачей - чуть больше половины от нужного. Не беда ли это? И ещё. Умилила фраза:РАЗ В ГОД ПАЦИЕНТ ИМЕЕТ ПРАВО ПЕРЕЙТИ К ДРУГОМУ ВРАЧУ. (!!!) Ну прямо-таки "Вот тебе, бабушка, и Юрьев день!" Крепостное - оно тоже ПРАВО. БЕДА.
Автор: vegin, 12 февраля 2013 08:37 Да, пациент имеет право перейти к другому врачу только раз в год. И только на год. Потом процедуру с написанием заявления придется повторить. И так каждый год.
Автор: emgleya, 13 февраля 2013 23:17 Ужас какой. Ну и организация здравоохранения! А как с половинной укомплектованностью врачей? Что (как теперь называется то, что раньше было "горздравом") оно думает делать с ЭТИМ вопросом?
Автор: vegin, 14 февраля 2013 08:32 Мне, вообще-то, кажется, что эту проблему надо решать на более высоком уровне. Что делать, если у выпускников медицинских вузов нет ни малейшей заинтересованности в том, чтобы остаться в избранной профессии? И почему ее нет? И как ее вернуть? Полагаю даже, что это не только денежный вопрос. Не чисто денежный.
Для добавления комментариев необходимо авторизоваться.




Вы можете приобрести любую ранее издававшуюся полосу в формате PDF
Наша группа ВКонтакте

Ищите нас на Facebook